4 Schritte zum spektakulären Kundendienst

Die meisten Städte haben mindestens ein "Flammpunkt" business - ein Ort, der berühmt für seine Turbo-Arbeiter und Linien der eifrige Kunden ist. Dies sind die lokale Hot Spots, die "immer Springen," Orte, an denen die Motivation der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit gegenseitig anheizen in einem Flammpunkt von ansteckenden Enthusiasmus.

Aber Flammpunkt Unternehmen nicht nur durch glücklichen Zufall passieren. Sie müssen, um passieren. Wenn es nicht viele solcher Unternehmen, kann es nur sein, weil so wenige Eigentümer und Manager der einfachen 4-Stufen-Prozess zu verstehen für die Schaffung eines Flammpunkt Kultur in ihrer eigenen Arbeitsplätze.

Nicht überzeugt, ein solches Verfahren könnte so einfach sein? Nicht sicher ein solches Verfahren jemals in Ihrem eigenen Unternehmen Einstellung arbeiten? Hier ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, das herauszufinden.

Schritt 1: Laden Sie Ihre Mitarbeiter zu kommen mit ein paar Ideen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Damit dieser Prozess funktioniert, müssen die Ideen für Veränderungen im Verhalten oder Verfahren, um von den Arbeitern selbst kommen. Der alte Weg ist, um in Memos oder Ausbildungsprogramme diktieren die Arten von Verhaltensweisen Management will Mitarbeiter zu verabschieden, und dann versuchen, diese neue Verhaltensweisen am Arbeitsplatz erlassen - eine Möglichkeit, die noch nie gearbeitet hat. Die Mitarbeiter werden nur hinter einer Änderung bekommen, wenn es ein sie glauben, in. Und Mitarbeiter sind immer eher in einer Veränderung glauben, wenn die Idee dazu kommt von selbst, statt ihres Chefs ist.

Schritt 2: Wählen Sie einen Mitarbeiter Idee, und helfen, die Mitarbeiter (innen) erfolgreich umzusetzen.
Das Ziel ist es, die Arbeiter, die mit der Idee aussehen Helden Kunden Augen kamen zu machen. Wenn es Kosten, die mit der Idee verbunden sind, helfen bei der Umsetzung bedeutet die Finanzierung für sie. (Dieser Kosten Denken als eine Investition in positive Mund-zu-Mund, die effektivste Form der Werbung auf dem Planeten). Wenn die Idee erfordert eine Änderung einer Richtlinie oder einer Prozedur, alles tun, um die Änderung vorzunehmen. Beseitigen Sie alle Hindernisse für eine erfolgreiche Umsetzung der Mitarbeiter-Initiative.

Schritt 3: Machen Sie es einfach für den Kunden ein positives Feedback über die neue Initiative geben.
Es ist immer ein gutes Geschäft der Praxis zu hören, was Ihre Kunden zu sagen haben - aber nur wenige Unternehmen machen es einfach und bequem für den Kunden um Feedback auf einer regelmäßigen Basis zu geben. Um diesen Prozess zu testen, machen Sie einen Punkt der Werbung Feedback, das bezieht sich speziell auf die Idee, die Mitarbeiter umgesetzt. Verwenden Sie verschiedene Methoden, um Feedback, vor allem, dass die meisten leistungsfähige Methode der alle zu sammeln: simple face-to-face Gespräch mit den Kunden selbst.

Schritt 4: Lassen Sie die Mitarbeiter (innen) aalen sich in der motivierende Wirkung des positiven Feedbacks.
Dies ist, wo die Magie beginnt. Lassen Sie uns sagen Mitarbeiter kam mit der Idee der Installation einer Bank so Senioren nicht mehr hätte zu stehen, während in der Schlange warten. Wenn begeistert Senioren über die Bequemlichkeit der Bank schwärmen beginnen, sagen sie: "Diese Bank war eigentlich Terry Idee In der Tat, Terry, könnten Sie kommen hier für einen Moment -. Diese Leute möchten Ihnen etwas über Ihre Bank "

Und jetzt sehen die Wirkung dieses Feedback hat auf Terry. Sie sehen gerade den ersten Funken der Flammpunkt Effekt: Kundenzufriedenheit treiben die Motivation der Mitarbeiter und die Motivation der Mitarbeiter treiben Kundenzufriedenheit.

Nachdem Sie gesehen haben, wie gut der Prozess funktioniert, gilt es erneut. Und wieder. Halten Sie den Ball ins Rollen, indem regelmäßige Mitarbeitergespräche Brainstorming-Sitzungen zu kommen mit einem reichhaltigen Angebot an neuen Möglichkeiten, um Kunden zu begeistern. Brechen Sie eine typische Kundentransaktion in seine einzelnen Schritte und erhalten die Mitarbeiter denken über Möglichkeiten, einen "Wow-Faktor"-Element in jedem Schritt hinzuzufügen. Nicht jede Idee umgesetzt werden, natürlich, aber stellen Sie sicher genug umgesetzt werden, um die positive Kunden-Feedback fließt in. Und geben Ihren Mitarbeitern Chancen, dieses Feedback direkt von ihren Kunden zu hören. Sofortige positive Rückmeldungen von zufriedenen Kunden ist die primäre Motivation Kraftstoff alle Flammpunkt Unternehmen nutzen, um die Feuer der Mitarbeiter Begeisterung glühend heiß und hell zu halten.

Kundenorientierung Berater Paul Levesque neuestes Buch ist der Kundenservice von innen nach außen leicht gemacht (Unternehmer Presse, 2006).

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